Како се носити са љутим купцима

Бављење љутим купцима може бити један од најизазовнијих аспеката посла. Без обзира да ли се суочавају лицем у лице или разговарате с њима телефоном, велике су шансе да ћете бити сретни са фрустрацијом, агресивним бесом и мало стрпљења. Кључ за успешно управљање љутим купцем је да останете мирни. Помакните се до 1. корака за савете како да се носите са тим љутим купцима.

Разумевање притужбе купца

Разумевање притужбе купца
Останите мирни и прилагодите свој начин размишљања. Нико не воли да се у јавном простору суочи са вичућом, загрејаном особом. Међутим, ваш посао у овој ситуацији је да останете хладни и скупљени. Иако можда имате порив да узвикујете на њих, борите се с нагоном! Викање и љутња само ће ескалирати ситуацију. Уместо тога, ставите свој најбољи однос према кориснику и закопчајте се - време је да кренете на посао. [1]
  • Никада не користите сарказам или очигледно лажну љубазност. Понашање на такав начин само ће подстаћи бес купца и погоршаће ситуацију.
Разумевање притужбе купца
Слушајте активно шта купац говори. Љути купац углавном само жели да неко испољи свој бес и данас сте ви та особа. То значи да требате дати све од себе да пажљиво слушате шта говоре. Дајте купцу своју неподијељену пажњу - не осврћу се око себе, не остављајте ван и не допустите да вас друге ствари одвлаче. Погледајте звучника и заиста слушајте шта они говоре. [2]
  • Када их слушате, послушајте одговоре на ова питања: Шта се догодило да их узнемирите? Шта хоће? Шта можете учинити да помогнете?
Разумевање притужбе купца
Одвојите своја осећања од ситуације. Ако је купац посебно љут, може рећи нешто (или неколико ствари) што је заиста непристојно. Имајте на уму да то не бисте требали узимати лично - узнемирени су оним послом, производом или услугом која им је пружена - не узнемиравају вас као особу. Мораћете да оставите своја лична осећања у страну.
  • Имајте на уму, међутим, да ако купац постане превише насилан или вам се чини да заиста прети, требали бисте им рећи да ћете потражити свог супервизора или неког другог који ће вам помоћи да решите овај проблем. Када се вратите купцу, напуните свог супервизора или помагача о ситуацији и објасните зашто сте осећали да требате да их донесете (тј. Осећали сте се заиста угрожено итд.) Ако буде још горе, мораћете замоли купца да оде. Знајте политику ваше организације о томе када треба да позовете власти и како да документујете било какав такав сусрет, где би могли бити потребни одређени детаљи за даље праћење.
Разумевање притужбе купца
Поновите забринутост купца. Након што се купац одзрачи, побрините се да знате тачно због чега се узнемирује. Ако се и даље осећате мало нејасно, поновите оно за шта мислите да се купац узнемирава или му поставите питања. Ако поновите проблем купцу, показаће му да слушате, а такође ће вам омогућити да потврдите проблем који треба да отклони. [3]
  • Добар начин да будете сигурни да тачно знате у чему је проблем је да се употребите смирене и сакупљене формулације попут „Разумијем да сте узнемирени и тачно је тако да вам је пица достављена сат времена касно у вашу кућу.“
Разумевање притужбе купца
Активно суосјећам. Показивање емпатије помоћи ће купцу да схвати да заиста покушавате да им помогнете. Након што потврдите у чему је проблем, покажите им да се осећате стварно лоше због тога и потпуно схватите зашто су узнемирени. Реци нешто слично [4] :
  • "Потпуно разумем вашу фрустрацију - ужасан осећај је чекање на пиззу, посебно кад сте стварно гладни."
  • „У праву сте што се нервирате - кашњења испорука могу да одбаце целу ноћ планова.“
Разумевање притужбе купца
Извинити се. Обавестите купца да вам је искрено жао што им се то догодило - без обзира да ли сматрате или не помало драматичним у вези са ситуацијом. Уз емпатију, извињење може ићи дугим путем. Понекад узнемирени купци само желе да им се неко извини за лошу услугу. Надамо се да ће се купац мало охладити након што се извини у име компаније. [5]
  • Реците нешто попут: "Жао ми је што вам пица није достављена на време. Невероватно је фрустрирајуће када се то догоди и потпуно разумем зашто се нервирате. Да видимо шта можемо учинити да ово исправимо. "
Разумевање притужбе купца
Назовите свог менаџера ако вас купац затражи. Ако се бавите ситуацијом и клијент захтева да позовете свог менаџера или супервизора, најбоље је да следите жеље клијента. Међутим, ако можете да избегнете да се ваш менаџер укључује у то, учините то. Сами рјешавање ситуације показаће вашем надзорнику да имате потешкоће да на смирен и прикупљен начин поступате са љутим купцима.

Напредовати

Напредовати
Понудите могуће решење (или решења). Сада када сте чули због чега се купац узнемирава, требало би да пронађете решење које ће им пружити. Ако сматрате да знате решење које ће усрећити вашу муштерију, онда јој то представите. [6]
  • На пример, у ситуацији са касном пиззом, можете представити нешто попут: "Потпуно разумем да сте узнемирени што вам је пица испоручена касно. Желим да вратим вашу поруџбину и понудим вам ваучер за бесплатну пицу. Лично ћу се побринути да вам следећа пица буде достављена са највећом журбом. "
Напредовати
Питајте купца за повратне информације. Ако нисте потпуно сигурни шта би усрећило вашу муштерију, једноставно је питајте. Шта би волела да буде учињено у вези са проблемом? Постоји ли исход који би је учинио задовољном? Реци нешто слично [7] :
  • „Шта бисте волели да се догоди? Ако је у мојој моћи, видећу да се то заврши. "
Напредовати
Подузмите акцију одмах. Реците свом купцу шта ћете даље радити како бисте осигурали да проблем буде решен. Дајте јој своје контакт податке, посебно ако разговарате с њом преко телефона, како би вас могла контактирати ако се проблем поново појави.
Напредовати
Након искушења одвојите неколико минута за себе. Након што ваш купац оде или сте се оставили са њом, одвојите неколико минута за обраду онога што се управо догодило и дозволите себи да се смири. Чак и ако је купац сретно отишао, овакве ситуације могу бити заиста стресне. Одвојите неколико тренутака да се преусмерите и рашчистите свој ум. Препоручује се документовање онога што се догодило - датум, време, место, догађаји и начин на који је решено.
Напредовати
Пратите клијента. Назовите свог купца након што проблем буде решен. Питајте га да ли све иде глатко. Када то можете, пријеђите додатни километар слањем ручно написаног извињења или давањем попуста на сљедећу куповину. [8]
Како да олакшам купца?
Пажљиво слушајте шта купац има да каже и легитимисајте своју фрустрацију извињавањем (чак и ако није ваша кривица) и саосећајте с њим. Затим, обећајте да ћете учинити све што можете да решите проблем - и учините то!
Шта могу учинити ако купац одбије извињење и уместо тога постане још љутији?
Допустите муштерији да се одучи, саосећа с њим и тада нека купац зна да сте ту да помогне у решавању проблема. Желите да дођете до решења које ће озбиљно схватити купце и репозиционирати производ / услугу на начин који им има смисла и удовољи њиховим бригама.
Како да се носим с тим кад се купац наљути?
Удахните неколико пута и покушајте се смирити. Не борите се ватром са ватром.
Како се носим с гадном благајницом када сам муштерија?
Немојте рећи нешто што чини благајницу. Не знате кроз шта пролазе тај дан, па морате и ви да размишљате о њима! Само будите љубазни и лепо се разговорите.
Шта да радим ако купац затражи попуст када истекне време понуде?
Извините се, реците да нисте овлашћени да дајете попусте ван периода продаје и понудите да набавите свог менаџера.
Ако купац зове да се жали на неисправан производ, а мој надзорник ми је рекао да не могу добити поврат новца, како да решим овај проблем?
Проверите период гаранције за производ и проверите службену политику враћања продавнице. Посаветујте се са супервизором о томе шта урадити у овој конкретној ситуацији. Будите љубазни и љубазни према купцу у сваком тренутку, и будите сигурни да ћете добити корисничке контакт податке, ако им требате да се обратите након консултација са менаџментом.
Како да помогнем купцу који жели замену или замену производа?
Провјерите да ли је производ још увијек у замјенском року и конзултирајте политику трговине о размјени. Ако сте још увек у недоумици, разговарајте са менаџером за смернице.
Шта могу учинити да усрећим купца ако желе нешто што није у мојој моћи да им га доделим?
"Разумијем да сте узнемирени. Нажалост не могу донијети ту одлуку, али радо ћу вас пустити да разговарате са мојим супервизором."
Шта да радите ако купац мисли да га кунем?
Реците му да вам пријатан дан, насмејте се и потрудите се да буде испричан. Кад купца нема, а ви будете сигурни у дневној соби, пустите ту пару и реците шта год желите.
Зашто не могу да вичем на љутог купца?
То ће подстаћи бес купца и они ће можда завршити посао негде другде. Они чак могу пренети реч о свом искуству пријатељима, породици, пословним партнерима итд., Што ће финансијски наштетити вашем послу и наштетити вашој репутацији. У екстремнијим ситуацијама чак можете завршити тужбу на рукама.
Како да се носим са ситуацијом са љутим купцима у продајном пољу?
Када је у реду претити да ће купца испратити из зграде у којој радите, попут ресторана или продавнице, због њиховог понашања? Је ли то када ће започети сцену?
Шта могу учинити када нема надзорника када имам љуте купце?
Покушајте не прихватати њихову жалбу лично - чак и ако се ради о вашем сопственом учинку на послу. Ако сматрате да сте емоционално укључени у проблем, најбоље је да одступите и пустите другог запосленог да реши ситуацију.
Размислите о томе како бисте желели да се проблем реши да имате жалбу. Затим поступајте са љутим купцем онако како бисте желели да се према њему поступа.
Жалба купца може бити средство задржавања купаца. Ако се с клијентом рукујете на одговарајући начин и ефикасно се извините, негатив можете претворити у позитиван.
Једна техника која ће вам помоћи да ствари не схватите лично јесте да се подсетите да, иако су мишљења купаца „важна“, она бледе у поређењу са онима ваше породице и пријатеља. Подсетите се да не желите да допустите странцу да вам упропасти дан, сат или чак минут вашег живота.
Познато је да се неки купци жале на било шта. Ако наиђете на једног од тих купаца, покушајте да разговарате са менаџером да ли је овај клијент користан компанији или да ли би било вредно да га изгубите. Вријеме изгубљено на једном клијенту попут овог могло би се посветити пацијентима који су "прави" купци.
Ако купцу једноставно не можете дати оно што жели, дајте му нешто бесплатно (можда ће вам требати одобрење менаџера) да то надокнади.
Не заборавите да останете пристојни. Ако сте непристојни, купац се лако може наљутити. Бити непристојан такође може имати негативног утицаја на ваш посао.
Имајте на уму да је безбедност вас, ваших сарадника и других купаца на првом месту. Ако купац пређе линију чинећи насилне, претње или непријатељске радње или им прети да одмах крену позовите хитне службе и обавестите свог супервизора када је сигурно то учинити. МОСТ Компаније би радије изгубиле купца који насилује него што су њихови запослени, продавци или други клијенти повређени или лошији током пословања.
permanentrevolution-journal.org © 2020